Gemeenten en de sociale partners in de gemeentelijke sector werken al meerdere jaren samen als het gaat om de aanpak van agressie tegen ambtenaren en bestuurders. In 2008 leidde dit tot de Arbocatalogus Agressie en Geweld (versie 1.0), welke in 2014 is vernieuwd (versie 2.0).

Inmiddels zijn er meerdere redenen die vragen om een update van deze arbocatolgus. De eerste aanvulling betreft een specifieke aanvulling voor het Sociaal Domein: de Arbocatalogus Veilige Publieke Dienstverlening 2.1.

1. Aanleiding en doel

De aanpak en preventie van agressie tegen ambtenaren en bestuurders staat al een aantal jaren op de kaart binnen de sector gemeenten. In deze arbocatalogus 2.1 is de aanpak ge-update vanuit de volgende beweegredenen:

·         De decentralisatie van rijksoverheidstaken in het sociaal domein heeft een nieuw speelveld gecreëerd, waar gemeenten zich toe moeten verhouden en waarin zij een regierol vervullen. De gemeenten worden steeds meer een partner in een samenleving waarin de uitgangspunten ‘eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid’ en ‘burgerparticipatie’ centraal staan Deze ontwikkelingen hebben invloed op de wijze waarop de gemeentelijke overheid in contact staat met haar burgers en omgekeerd. Deze nieuwe context heeft ook consequenties voor het voorkomen van en reageren op normoverschrijdend gedrag.

·         Er is eenheid aangebracht in de begrippen die worden gehanteerd door Divosa  enerzijds en de begrippen zoals ze zijn beschreven in de eerdere arbocatalogi van de sector gemeenten anderzijds. Met deze arbocatalogus is daarmee een voor de hele sector gemeenten een eenduidig vastgesteld begrippenkader geformuleerd.

·         Een aantal documenten uit de Arbocatalogus 2.0 dienden geactualiseerd te worden op basis van wet- en regelgeving en actualiteit.

Het begrippenkader is van toepassing op alle onderdelen van gemeentelijke organisaties. In verschillende documenten heeft de focus in deze update tot nu toe vooral gelegen op het sociaal domein. De komende maanden worden alle resterende documenten uit de arbocatalogus agressie en geweld en de arbocatalogus 2.0 geactualiseerd.

Lees hier het Begrippenkader

2. Ontwikkelingsfasen in de aanpak en preventie van publieksagressie

De aanpak van publieksagressie heeft de afgelopen jaren de volgende ontwikkeling doorgemaakt:

1.1 Bijlage Veranderde visie op agressie en geweld

Fase 1: Er is geen probleem / agressie is onvermijdelijk

·         Medewerkers vinden dat agressie en geweld bij het werk hoort; het wordt voor lief genomen.
·         Er wordt alleen gereageerd op ernstige vormen van (fysiek) geweld.
·         Incidenten worden niet of nauwelijks gemeld en geregistreerd
·         Management en P&O hebben het beeld dat er weinig incidenten zijn en dat agressie geen probleem is dat structureel aandacht behoeft

Fase 2: Agressie is een probleem van de medewerker / de medewerker is potentieel slachtoffer

·         ‘Agressie en geweld’ wordt gezien als een vaardigheidsprobleem van de medewerker.
·         De medewerker moet het probleem leren oplossen als het zich voordoet;
·         Medewerkers krijgen trainingen in het leren reageren op agressie en geweld.
·         Impliciet wordt de medewerker verantwoordelijk gesteld voor het ontstaan en/of het goed afhandelen van incidenten; een medewerker die last heeft van agressie, is volgens deze visie geen goede ambtenaar.
·         Medewerkers melden incidenten niet of nauwelijks, want teveel melden wordt gezien als niet goed functioneren.
·         Angst bij medewerkers voor ‘de agressieve klant’ en angst om niet te voldoen aan interne normen, beperken het handelingsvermogen.
·         Door vermijdingsgedrag neemt de kwaliteit van de dienstverlening af en neemt het verloop onder medewerkers toe.

Fase 3: Agressie is een probleem van de organisatie

·         De organisatie stelt één norm vast voor agressie en geweld. ‘Emotie mag, agressie wordt niet geaccepteerd. De organisatie geeft hierop altijd reactie’.
·         Als eerste draagt de gemeente er zorg voor agressie zoveel mogelijk te voorkomen door goede dienstverlening te bieden. Als tweede wordt door te werken met een normstellend kader ook duidelijk wat het aandeel van de burger is als het gaat om de condities voor goede dienstverlening. De gemeente en de burger zijn hierbij samen aan zet.
·         Bij agressie worden dadergerichte maatregelen ingezet, zoals het treffen van sancties, aangifte doen bij de politie en schade verhalen bij de dader. Deze maatregelen hebben een repressief karakter. Agressie mag niet lonen.

1.2 Bijlage De acht VPT (Veilige Publieke Taak)-maatregelen

·         Er wordt een duidelijk onderscheid gemaakt tussen de persoonlijke norm van de medewerker en de professionele norm van de organisatie.
·         Door het hanteren van één duidelijke organisatienorm, weten zowel medewerkers en bestuurders als burgers waar de grens ligt.
·         Medewerkers ervaren minder dilemma’s in de aanpak als er een eenduidige organisatienorm is. Ze hoeven zich bijvoorbeeld niet meer af te vragen ‘of gedrag erg genoeg was om agressie genoemd te worden’.
·         Er ligt een focus op het melden en afhandelen van incidenten in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR)

1.4 Bijlage GIR 

Fase 4: Veilig en integer werken door de interactie tussen de burger en de overheid centraal te stellen; de volgende stap: veilige publieke dienstverlening

·         Dat in fase 3 burgers expliciet zelf verantwoordelijk worden gesteld voor hun agressie, is cruciaal voor de aanpak van agressie en geweld.
·         Het risico hiervan is dat alleen naar de dader wordt gewezen en dat over het hoofd wordt gezien dat de burger wellicht een terecht punt van kritiek heeft. Fouten van de organisatie zijn nooit een geoorloofde aanleiding voor agressie, maar het is wel van belang dat de organisatie ook leert van haar fouten.
·         Voor duurzaam veilige en integere dienstverlening is het principe van wederkerigheid, professioneel samenspel en leren van incidenten van belang. Het principe van wederkerigheid toepassen betekent oog hebben voor argumenten en belangen van beide partijen, overheid en burger. Kwaliteit van dienstverlening is een belangrijk (preventief) sturingsmechanisme.

1.3 Bijlage Kwaliteit van dienstverlening

·         Een proactieve benadering, waarbij beleidsmakers vooraf nadenken over de gevolgen van veranderend overheidsbeleid voor burgers, luisteren naar argumenten en belangen van zowel burgers als overheid, verwachtingen goed managen en passende begeleidende maatregelen nemen, kan normoverschrijdend gedrag verminderen en mogelijk voorkomen.
·         Veilig en integer werken is een gezamenlijk vraagstuk voor bestuurders, management, beleidsmedewerkers, communicatieadviseurs, coördinatoren Agressie en Geweld, medewerkers en ketenpartners.
·         Incidenten zijn ook een feedbackmechanisme op beleid. Het toepassen van hoor en wederhoor bij incidenten is een belangrijk mechanisme om te waarborgen dat niet alleen de burger wordt aangesproken op gedrag (en waar aan de orde gesanctioneerd), maar dat ook de organisatie leert.

3. Uitgangspunten Veilige Publieke Dienstverlening

Lees hier het Begrippenkader

Het uitgangspunt voor veilig en integer werken (of ‘veilige publieke dienstverlening’ zoals dat in deze arbocatalogus wordt genoemd) is dat de interactie tussen de burger en de overheid centraal staat. Deze interactie is in grote mate bepalend voor de dienstverlening. Interactie is per definitie tweerichtingsverkeer en houdt ook in dat er altijd twee partijen zijn die de interactie kunnen beïnvloeden en daar ook gezamenlijk verantwoordelijkheid voor dragen.

De gemeentelijke overheid levert, zeker in het sociaal domein, steeds meer  dienstverlening ‘op maat’. Dat betekent dat er geïnvesteerd moet worden in het contact met de burger. Alleen door contact te maken wordt de vraag helder en kan de juiste zorg- of dienstverlening worden vormgegeven, uiteraard binnen de geldende wettelijke kaders en rekening houdend met de organisatienormen. In deze veranderende context hebben medewerkers een handelingsrepertoire nodig, waarin professionele speelruimte én duidelijke, door de organisatie uitgedragen en gesteunde grenzen gecombineerd worden.

Uitgangspunten hierbij zijn:

·         Burger en medewerkers zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor de kwaliteit van de interactie en kunnen daar ook beiden op worden aangesproken.
·         Adequaat vormgegeven dienstverlening verlaagt het risico op agressie en geweld. Sturen op kwaliteit van dienstverlening is een belangrijk beïnvloedingsmechanisme.

Lees hier het Begrippenkader

·         In de interactie tussen burger en overheid komen vormen van emotie/frustratie/boosheid voor. Het herkennen en erkennen hiervan, het onderzoeken van de oorzaak van de emotie en het samen met de burger zoeken naar een oplossing (waar mogelijk) is onderdeel van de professionaliteit van de medewerker en valt ook binnen zijn of haar beslissingsbevoegdheid.
·         Daar waar het gedrag over de grens gaat (volgens de organisatienorm), kan de professional als persoon in gevaar komen (fysiek en/of mentaal) en kan ook de dienstverlening onder druk komen te staan of oneigenlijk worden beïnvloed (integriteit). Normoverschrijdend gedrag is daarom nooit toelaatbaar. Dit principe staat los van oorzaken of verwijtbaarheid.
·         Op normoverschrijdend gedrag volgt een reactie. Daarin staan hoor en wederhoor centraal. De burger wordt (als hij of zij aanspreekbaar is op het vertoonde gedrag en als er gedragsafspraken kunnen worden gemaakt voor de toekomst) aangesproken op het gedrag en krijgt de gelegenheid zijn/haar kant van het verhaal te belichten. Dat doet niets af aan de gestelde grenzen, maar kan voor de gemeentelijke organisatie wel aanleiding zijn om ook het eigen functioneren onder de loep te nemen. Op deze manier wordt invulling gegeven aan de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de interactie.
·         Burger en overheid zijn afhankelijk van elkaar; het uitgangspunt is dat de dienstverleningsrelatie altijd (soms onder bepaalde condities en/of na bepaalde tijd) weer hersteld moet kunnen worden. De burger heeft immers geen ander kanaal voor de gevraagde dienstverlening en de gemeentelijke overheid is gehouden aan het vervullen van haar (wettelijke) taken.

Bekijk het schema ‘vormen van gedrag in het Begrippenkader

De aanpak van veilige publieke dienstverlening is geen statische, maar een lerende aanpak. Afwijkingen/incidenten worden gebruikt om als individu, als team en als organisatie te leren en verder te professionaliseren. Daardoor neemt de kwaliteit van dienstverlening toe en neemt het risico op verstoringen af.

4. Hulpmiddelen/instrumenten ten behoeve van het vormgeven van Veilige Publieke Dienstverlening

Om gemeenten te ondersteunen bij het verder vormgeven van de aanpak van Veilige Publieke Dienstverlening, bevat de arbocatalogus 2.1 een aantal instrumenten, te weten:

Werkwijzer Veilige Publieke Dienstverlening Sociaal Domein
o    Deze werkwijzer is een format en dient als leidraad bij het opstellen van een afdelings-/teamprotocol, met als uitgangspunten het organisatiebeleid en de arbocatalogus
o    Door een bottom-upaanpak te hanteren worden medewerkers en leidinggevenden uitgenodigd om periodiek praktische werkafspraken te maken en om deze werkafspraken systematisch te evalueren.

2. Werkwijzer VPD Sociaal domein

Werkwijzer Veilige Publieke Dienstverlening Werkpleinen
o    Deze werkwijzer is een format en dient als leidraad bij het opstellen van een afdelings-/teamprotocol, met als uitgangspunten het organisatiebeleid en de arbocatalogus
o    Door een bottom-upaanpak te hanteren worden medewerkers en leidinggevenden uitgenodigd om periodiek praktische werkafspraken te maken en om deze werkafspraken systematisch te evalueren.

3. Werkwijzer VPD Werkpleinen

Webdoc Samenwerkingspartners
In dit webdoc wordt aandacht besteed aan afspraken die door gemeenten dienen te worden gemaakt met keten-/samenwerkingspartners. Als derden betrokken worden bij de dienstverlening, dan draagt de gemeente (als opdrachtgever) verantwoordelijkheid voor hun veiligheid en daarmee voor (het beheersen van) risico’s die zij lopen. Om die reden moeten in het beleid ook voor derden afspraken gemaakt worden over de wijze waarop gewerkt wordt en over de wijze waarop hun veiligheid gewaarborgd wordt.

4. Samenwerkingspartners

Webdoc Gegevensuitwisseling
Dit webdoc bevat richtlijnen ten behoeve van het uitwisselen van (persoons)gegevens van veroorzakers naar aanleiding van agressie-incidenten tussen gemeente en samenwerkingspartners.

5. Gegevensuitwisseling

Checklist Veilige (perifere) locaties
In dit document zijn aandachtspunten bij de inrichting van gebouwen op perifere locaties opgenomen. Daarnaast zijn aandachtspunten benoemd voor werkafspraken gerelateerd aan het veilig werken op perifere locaties

6. Checklist veilige (perifere) locaties

Checklist Veilig ambulant werken
In dit document is opgenomen welke voorzorgsmaatregelen vanuit de organisatie en vanuit risicotaxatie kunnen worden genomen voordat op huisbezoek wordt gegaan. Ook zijn algemene en extra voorzorgsmaatregelen bij zogeheten risicobezoeken opgenomen en is beschreven hoe te reageren op escalatie, bedreiging en fysiek geweld

7. Checklist veilig ambulant werken

RIE Sociaal domein
Dit document besteedt aandacht aan het uitvoeren van een risico-inventarisatie en –evaluatie in het sociaal domein. Inhoudelijk wordt verwezen naar het instrument RIE Gemeenten.

8. RIE Sociaal Domein

Webdoc functieprofiel CAG VPD
Het webdoc biedt een richtlijn voor een gemeente om de taakinhoud en de positie van de coördinator Agressie en Geweld/Veilige Publieke Dienstverlening (CAG VPD) binnen de gemeentelijke organisatie te bepalen.

9. webdoc functieprofiel CAG VPD

Webdoc Veilige Publieksbijeenkomsten
Dit document bestaat uit een aandachtspuntenlijst voor het vormgeven van veilige publieksbijeenkomsten. Daarbij wordt zowel aandacht besteed aan de organisatie vooraf, als aan het optreden tijdens een publieksbijeenkomst en evt. noodzakelijke acties na afloop.

10.1 Bijlage 1 Veilige publieksbijeenkomsten

Inhoud:

1. Begrippenkader
1.1 Bijlage Veranderde visie op agressie en geweld
1.2 Bijlage De acht VPT (Veilige Publieke Taak)-maatregelen
1.3 Bijlage Kwaliteit van dienstverlening
1.4 Bijlage GIR 

2. Werkwijzer VPD Sociaal domein

3. Werkwijzer VPD Werkpleinen

4. Samenwerkingspartners

5. Gegevensuitwisseling

6. Checklist veilige (perifere) locaties

7. Checklist veilig ambulant werken
7.1 Bijlage 1 Webdoc Stroomschema’s Handelen bij en na een agressieincident

8. RIE SD

9. webdoc functieprofiel CAG VPD

10. Veilige publieksbijeenkomsten
10.1 Bijlage 1 Veilige publieksbijeenkomsten

Aanbevolen voor u