Klanten nog beter bedienen

Gemeente Venlo: de doorstart van het mentale spoor 2014/2015

Klanten nog beter bedienen. Dat is het hoofddoel van Expeditie Venlo, een project dat startte in 2011. De eerste aanleiding voor het project was de verhuizing van de gemeente naar een nieuw stadskantoor. Maar met het project wordt ook een bijdrage geleverd aan andere veranderopgaves, zoals de drie decentralisaties. De expeditie bestaat feitelijk uit drie subprojecten: het fysieke spoor (nieuwe  Stadskantoor), het virtuele spoor (nieuwe hardware rond het digitale werken) en het mentale spoor. Dit laatste spoor gaat over de nieuwe Venlose manier van werken: een toekomstgerichte houding en het gedrag dat daarbij hoort.

In 2012 is Venlo gestart met het mentale spoor en in 2013 is een effectmeting gedaan. Daaruit bleek dat dit spoor  nog niet het gewenste resultaat had opgeleverd. Vandaar dat de gemeente  een doorstart wil maken.

Doel

Het doel van het mentale spoor is dat medewerkers een andere werkhouding en –attitude laten zien dan een of meer decennia geleden, in een nieuwe werkomgeving en met de producten uit het virtuele spoor. In grote lijnen betekent dit:

  • Klantgericht: extern, maar ook intern, dus transparant gedrag.
  • Verantwoordelijkheidsgevoel: voor zowel de organisatie als voor de eigen ontwikkeling.
  • Omgevingsbewust: extern, maar ook intern.
  • Resultaatgericht: effectief en efficiënt toewerken naar een resultaat.
  • Flexibiliteit: flexibel optreden binnen integrale samenwerking.

Bij deze nieuwe werkhouding horen acht ontwikkelthema’s: Papierarm werken, Collectieve digitale kennisdeling, Digitaal communiceren, Samenwerken, Aanspreken, uitspreken en afspreken, Tijd- en plaatsonafhankelijk werken, Resultaatgericht sturen op afstand, en Kennis en gebruik van de werkomgeving. Als het hoofddoel bereikt wordt, neemt bovendien de duurzame inzetbaarheid van medewerkers toe.

Doelgroep

Alle ongeveer 900 medewerkers van de afdelingen, afdelingshoofden en teamleiders zijn betrokken bij dit project.

Aanpak

De aanpak bestaat uit vijf lijnen:

  1. opleiden van eigen medewerkers als interne trainer voor het trainen van medewerkers;
  2. trainen van medewerkers op zeven  ontwikkelthema’s via werkbijeenkomsten;
  3. borging van het geleerde via intervisie;
  4. training van leidinggevenden op thema Resultaatgericht Sturen;
  5. jaarlijkse meting van de gestelde indicatoren via intranet.

Meer weten

Wilt u meer weten over de aanpak van de gemeente Venlo? Neem dan contact op met Jack Opheij via j.opheij@venlo.nl.

*Dit project is mede mogelijk gemaakt door de Innovatieve projectenregeling van het A+O fonds Gemeenten. Bekijk meer projecten.

Aanbevolen voor u