Gemeente Delft

De gemeente Delft is een van de pilotgemeenten waar het afgelopen jaar geëxperimenteerd is met zogeheten teamnormsessies rondom agressie en geweld. Tijdens deze sessies werd de abstracte organisatienorm (zero tolerance) vertaald naar concrete normen op teamniveau. Volgens agressiecoördinator Liesbeth van der Marel waren de sessies voor iedereen ‘een enorme eye-opener’. “Je zag de kwartjes vallen bij de medewerkers.” Een enorme eye-opener was deze andere manier van trainen. Medewerkers hoefden niet afgebrand te worden door een acteur. Ze konden gewoon met elkaar in gesprek gaan.

Het beleid rondom agressie en geweld kwam drie jaar geleden echt onder de aandacht. Een agressie incident liep volkomen uit de hand in Van der Marels beleving. “Een medewerker werd bedreigd –vooral op weblogs- en de hele top van de gemeente ging zich ermee bemoeien; de burgemeester, de secretaris, de griffier, een directeur. Ik zag door de bomen het bos niet meer. We hadden een agressieprotocol, maar niemand hield zich eraan.”

Een handboek Agressie en Geweld van Zutphen is vertaald naar de gemeente Delft. Samen met advies van het bureau dat de agressietrainingen verzorgde en met leidinggevenden zijn protocollen op maat gemaakt voor de diverse diensten, er kwam een protocol voor het college en het MT en na ruim een jaar was het handboek af.

Door met elkaar te spreken over wat iedereen nu concreet verstaat onder ontoelaatbaar gedrag, groeien teams naar de teamnorm, waarin zero tolerance in de eigen woorden van elk team vorm kreeg. “Door die gezamenlijke verantwoordelijkheid en de steun die aan elkaar wordt gegeven, zie ik bij de baliemedewerkers in het Klant Contact Centrum dat ze al veel meer minder gespannen zijn. Ze weten dat ze op hun collega’s en op de organisatie kunnen vertrouwen. Dat geeft een zekere rust.”

Meer weten

Benieuwd naar het volledige verhaal van de gemeente Delft? Download het artikel dat is verschenen in het A+O Magazine.

Contactpersoon: Stephan Hemme via shemme@delft.nl

Aanbevolen voor u