Het beste leer je uit ervaring. Daarom heeft A&O fonds Gemeenten praktijkadviezen verzameld uit workshops van de afgelopen twee jaar. Hieronder staan 8 praktische factsheets met informatie voor en door professionals uit het Sociaal Domein.

Agressie en Geweld

Advies vanuit de praktijk – van en voor uitvoerders

Professionals in de gemeentelijke uitvoering weten als geen ander wat er komt kijken bij het contact met inwoners en partners. Het A&O fonds Gemeenten brengt uitvoerders om tafel om inspiratie op te doen en kennis te delen. Hierbij presenteren wij hun adviezen – voor collega uitvoerders én voor hun leidinggevenden en bestuurders.

Vier adviezen voor uitvoerders

Praten met de klant

1 Bepaal jouw grens – en wees daar duidelijk over

Je weet niet altijd wanneer je te maken krijgt met agressie en geweld. Daarom is het goed om duidelijk te hebben waar jouw grens ligt. Bij fysiek geweld is die grens vrij duidelijk, maar mag een klant boos worden, zijn stem verheffen of schelden? En hoe reageer je daar op? Bepaal wat jij acceptabel vindt. Als jouw grens dan bereikt wordt, kan je er naar handelen. Maak duidelijk als je vindt dat de klant normoverschrijdend gedrag vertoont. Weet ook wanneer je het gesprek moet beëindigen of een collega het moet laten overnemen.

2 Maak het niet persoonlijk – maar toon wel empathie

Klantcontact is persoonlijk, maar je moet het je niet persoonlijk aantrekken. Krijg je te maken met agressie? Onthoud dan dat die meestal niet op jou is gericht. Hierdoor lukt het om afstand te nemen, en te relativeren wat de boosheid met jou doet. Toon vervolgens empathie. Want als iemand boos is, werkt het averechts om stug door te gaan met de praktische gang van zaken. Probeer je in iemands frustratie in te leven en toon begrip voor de boosheid. Blijft de situatie vervelend? Benoem dan het gedrag van de persoon. Zo maak je het niet té persoonlijk en wordt de situatie bespreekbaar.

Voorbereiden met collega’s

3 Weet met wie je praat – en regel de best mogelijke omstandigheden

Als je een slechtnieuwsgesprek moet voeren, bedenk dan hoe je dat gaat doen. Zo ga je zelf meer ontspannen het gesprek in. Dat zal de klant ook merken. Vraag je af met wie het gesprek is en waar je het beste kunt afspreken. Is een klant snel overprikkeld? Kies dan een rustige plek. En: is er een kans dat de situatie escaleert? Zorg dan dat je collega’s hiervan op de hoogte zijn en kunnen ondersteunen als dat nodig is.

4 Ken jezelf – spar met collega’s

Hoe beter je je eigen gedrag kent en herkent, hoe beter je controle houdt over de conflictsituatie. Ga sparren met collega’s: bespreek waar je tegenaan loopt, houd elkaar in de gaten en onderzoek hoe jij reageert als je geconfronteerd wordt met agressie. Zeg of doe je dingen die olie op het vuur kunnen gooien? Met meer inzicht in je eigen gedrag, word je zelfverzekerder en krijg je meer grip op de zaak. Goed om te weten! Want daar kan je iets aan veranderen.

Vier adviezen voor leidinggevenden en bestuurders

1 Ondersteun je medewerkers – bespreek agressie en geweld

De grens voor normoverschrijdend gedrag ligt, logischerwijs, bij iedereen anders. Waar die ligt, moeten collega’s van elkaar weten. Ten eerste weten ze dan wanneer ze te hulp moeten schieten. En ten tweede voelt de collega die met agressie te maken heeft, zich niet bezwaard om aan de bel te trekken. Dat begint met het onderwerp bespreekbaar maken en te houden. Zet agressie en geweld standaard op de agenda van teambesprekingen. Zo zorg je dat medewerkers zich gesteund voelen.

2 Schep duidelijkheid – stel een helder protocol op

Krijgen uitvoerders te maken met agressie? Dan moeten ze
weten wat hun handelingsopties zijn. Wat kunnen ze zelf doen? En wie kunnen ze eventueel inschakelen ter ondersteuning? En mocht het escaleren, wie is dan het vaste aanspreekpunt bij de politie? Dit moet georganiseerd worden. Regel ruimte in de formatie, en stel een verantwoordelijke aan die met het protocol aan de slag gaat.

TIP: check de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0 op de website van A&O fonds Gemeenten (www.aeno.nl).

3 Train je medewerkers – en regel nazorg

Veel agressie kan voorkomen worden als er adequaat wordt gereageerd op frustratie van de klant. Maar, dan moeten uitvoerders wel weten hoe dat moet. Herkennen ze agressie bij de klant? En: hoe reageren ze daar op? Door aan de slag te gaan met coaching, cases en intervisie leren ze dat van experts én van elkaar. Zo train je uitvoerders om te zorgen voor stress-sensitieve dienstverlening. Dat is fijner werken en als organisatie lever je betere service. Voor het personeel is het ook belangrijk dat er nazorg wordt geleverd. Richt hier bijvoorbeeld een psychisch EHBO-team voor op. Hiermee geef je uitvoerders de gelegenheid om het incident te bespreken en te evalueren. Het resultaat is dat ze hun werk weer ontspannen kunnen doen en bij een volgende conflictsituatie beter weten hoe ze moeten handelen.

4 Breng agressie en geweld in kaart – en maak daar beleid op

Vaak weten uitvoerders niet of er iets gedaan wordt met de meldingen van agressie en geweld. Zonde, want door die registratie inzichtelijk te maken, maak je aan werknemers duidelijk dat je hun klacht serieus neemt en dat ze gesteund
worden door hun organisatie. Daarnaast zijn de meldingen een handig instrument om trends te ontdekken. Bijvoorbeeld: welke incidenten komen het vaakst voor? Wanneer en waar gebeuren die? En wie zijn erbij betrokken? Met de antwoorden op deze vragen kan je goed beleid maken en checken of dat beleid effect heeft.

Meer info?

Mail naar sociaaldomein@aeno.nl of bel met 070 - 763 00 30

Burgerinitiatieven

Advies vanuit de praktijk – van en voor uitvoerders

Professionals in de gemeentelijke uitvoering weten als geen ander wat er komt kijken bij het contact met inwoners en partners. Het A&O fonds Gemeenten brengt uitvoerders om tafel om inspiratie op te doen en kennis te delen. Hierbij presenteren wij hun adviezen – voor collega-uitvoerders én voor hun leidinggevenden en bestuurders.

Vijf adviezen voor uitvoerders

Praten met inwoners

1 Begin bij de inwoner – en zijn omgeving

De inwoner heeft een reden voor zijn initiatief. Hij heeft bijvoorbeeld een probleem dat hij wil oplossen of hij ziet een kans voor een mooi project. Zoek uit wat zijn motivatie is en wat zijn directe omgeving ervan vindt. Je wilt niet een project op poten zetten als later blijkt dat de rest van de wijk er helemaal niet op zit te wachten. Ga naar de inwoners toe, wees aanwezig in de wijk en kijk en vraag daar rond. Dan kom je vaak meer te weten dan wanneer je de initiatiefnemers uitnodigt op het gemeentehuis.

2 Bouw aan vertrouwen – en communiceer duidelijk

Om een initiatief te laten slagen, moet het vooral een initiatief van de inwoner zijn. Geef hem daar ook de credits voor. Bespreek duidelijk welke rol jij als uitvoerder hebt, wat de inwoner van de gemeente mag verwachten en wat jij van de inwoner verwacht. Luister aandachtig en wees geïnteresseerd. Dat kost tijd, maar zo bouw je wel een goede band op en werk je aan het vertrouwen dat de inwoner heeft in jou én in de gemeente. Handig voor als jullie samen aan de slag gaan, maar ook erg nuttig voor als je ‘nee’ moet verkopen. Dat roept namelijk minder frustratie op als je naast de inwoner staat, dan wanneer je tegenover elkaar staat.

Draagvlak creëren

3 Betrek collega’s bij het initiatief – en doe dat zo snel mogelijk

Als je aan de slag gaat met een burgerinitiatief ben je als uitvoerder al overtuigd van het idee. Je collega’s zijn dat (nog) niet. Nog lastiger wordt het als die collega’s op een andere afdeling werken. Dat komt omdat ze vaak pas worden ingeschakeld op het moment van de uitvoering. Betrek ze daarom vroegtijdig, zodat ze niet alleen meewérken, maar ook kunnen meedénken. Dan zijn ze later gemotiveerder om te helpen, als je ze nodig hebt bij de uitvoering van het initiatief.

4 Maak je huiswerk – zet de feiten op een rij

Zorg dat je alle feiten op een rij hebt en in ieder geval de volgende vragen kan beantwoorden: wat kost het?

Wat levert het op? Hoe lang gaat het duren? Welke partijen zijn betrokken? En, wat doet de gemeente? Zo laat je zien dat het niet zómaar een idee is en je een goed beeld hebt bij de praktische uitvoering ervan.

5 Maak collega’s enthousiast – neem ze mee

Een eenvoudige manier om collega’s enthousiast te krijgen, is door ze letterlijk mee te nemen. Dat geldt voor je directe collega’s, maar ook voor bijvoorbeeld de wethouder. Het voordeel van zo’n bezoekje is dat zij zo een goed beeld krijgen van het initiatief en het effect daarvan op de inwoners. En krijg je de wethouder niet mee? Dan kan je altijd voorstellen om inwoners te laten presenteren in de gemeenteraad. Dat is helemaal een goed idee als het initiatief past in het coalitieprogramma. Zo organiseer je meteen politieke steun.

Vier adviezen voor leidinggevenden en bestuurders

1 Bedenk wat je wilt met burgerinitiatieven – schrijf een visie en missie

Voor veel uitvoerders is het onduidelijk hoe ze een burger-initiatief het beste kunnen oppakken. Stel daarom een visie en missie op. Dan weten uitvoerders hoe de organisatie denkt over burgerinitiatieven en wat ze ermee wil bereiken.

Dat kunnen ze gebruiken om collega’s te motiveren om mee te werken. En wordt er meer gezamenlijk gedacht over initiatieven in het algemeen.

2 Bepaal de rolverdeling – en creëer begrip

Bij initiatieven spelen veel partijen een rol: inwoners, uitvoerders, wethouders en de gemeenteraad. En dat levert soms spanning op. Uitvoerders hebben bijvoorbeeld de steun van de gemeenteraad nodig om nieuwe initiatieven van de grond te krijgen, maar zijn ook bang dat die te veel willen micro-managen. Waardoor er dan weer mindere bewegingsruimte is.

Daarnaast beloven wethouders soms dingen aan inwoners die niet waar te maken zijn. Maak daarom duidelijk afspraken over de rolverdeling en zorg dat de verschillende groepen met elkaar in gesprek gaan. Dan weten ze wat van hen verwacht wordt en wat ze aan elkaar hebben.

3 Organiseer ontmoetingsmomenten – en laat de successen zien

Inwoners en collega’s moeten elkaar kunnen vinden en elkaar begrijpen. Maar dan moeten ze wel eerst de tijd en ruimte krijgen om elkaar te ontmoeten. Organiseer ontmoetingen voor professionals in het sociaal domein en inwoners waarin ze elkaar kunnen leren kennen en ervaringen kunnen delen. En laat daar succesvolle initiatieven zien, zodat collega’s enthousiast worden.

4 Zorg voor één aanspreekpunt – en een helder kort proces

Waar komen initiatieven binnen en wie gaat er mee aan de slag? Zorg dat er één aanspreekpunt is en één centraal punt in de organisatie waar alle aanvragen beginnen. Regel dat het proces daarachter helder en kort is. Zeker kleine initiatieven kunnen snel verwerkt worden. Dat kan door bijvoorbeeld een wijkregisseur handelingsvrijheid te geven voor budget en toetsing. Niet álles hoeft immers langs het college.

Eén loket voor initiatieven in Zoetermeer

De gemeente Zoetermeer werkt met een ‘groenegolfambtenaar’. Dit is een loket waar inwoners zich kunnen melden met hun initiatief. De aanwezige ambtenaar zorgt ervoor dat het initiatief zo soepel mogelijk door het ambtelijk apparaat gaat, onder andere door inwoners mee te nemen in het traject. Hij laat bijvoorbeeld zien wat hun rol is in en wat zij in orde moeten maken.

‘Geins Geluk’ in Nieuwegein

In Nieuwegein wordt gewerkt met het ‘Geins Geluk’. Hiermee ondersteunt de gemeente initiatieven met cofinanciering. Het budget heeft een paar criteria en inwoners krijgen een financiering van maximaal 50% van het totaalbedrag. ‘Geins Geluk’ heeft een korte doorlooptijd, dus inwoners hebben snel resultaat. Daarnaast denkt de gemeente met inwoners mee over hoe ze de andere 50% gefinancierd kunnen krijgen.

Meer info?

Mail naar sociaaldomein@aeno.nl of bel met 070 - 763 00 30

Misschien vind je dit ook interessant