De menselijke maat in de AI-revolutie: waarom we taken moeten koesteren

Tekst: Maartje Kuperus

Toys for boys

Het gesprek over AI in de publieke sector wordt vaak gedomineerd door techniek. Het gaat over tools, snelheid en competitiviteit. Saskia: “Toys for boys, noem ik dat. En iedereen duikt op die rijdende trein, er is veel fear of missing out. Het wordt nu tijd voor reflectie, want als we AI enkel inzetten als een middel om taken weg te strepen, riskeren we niet alleen een verlies aan kwaliteit, maar verliezen we ook dat wat het werk betekenisvol maakt. 

Het is tijd voor de meer reflectieve kant: waarom willen we dit, wat betekent het voor mensen en voor de lange termijn? Hoewel dit natuurlijk niet voor iedereen geldt, zien we vaak dat vrouwen meer aandacht hebben voor de lange termijn en de onderliggende bedoeling, terwijl mannen vaker gericht zijn op oplossingen, actie en versnelling. Beide perspectieven zijn waardevol en houden elkaar in evenwicht. Op dit moment gaat het vooral over de tools.”

Versnelde ratrace

Saskia: “Het is echt een hardnekkig misverstand dat AI ons per definitie meer rust geeft. De praktijk laat vaak het tegenovergestelde zien. Wanneer we routinematige taken automatiseren, taken die voor medewerkers vaak fungeren als adempauzes, wordt de resterende tijd direct opgevuld met complexere en intensievere taken. Het resultaat is een versnelde ratrace. 

Mensen zeggen vaak dat ze meer tijd overhouden nu AI een deel van hun werk overneemt, maar als je daar op doorvraagt blijkt die tijd net zo vol te zitten als voorheen. We zien sinds de opkomst van technologie, en dus ook sinds AI, juist méér burn-outs ontstaan. En ook het aantal mensen dat nodig is om het werk te doen neemt niet af, maar juist toe.”

De balans is cruciaal

Routinematige of ogenschijnlijk saaie taken hebben een verborgen waarde in het realiseren van betekenisvol werk, stelt Saskia, ze bieden rust, ritme en mentale ruimte voor intensief denkwerk. Die balans is cruciaal. 

Als voorbeeld noemt Saskia het werken in een klantcontactcenter. “Als medewerkers in een paar minuten iemand kunnen helpen die daarna blij de telefoon ophangt, dan geeft dat energie voor een volgend gesprek. Als AI de eenvoudig op te lossen vragen gaat afvangen, betekent dit dat de medewerker alleen nog maar de complexe zaken behandelt. Gesprekken die energie vreten in plaats van opleveren.”

Betekenisvol werk als fundament

Hoe voorkomen we dat we in deze val trappen? Het antwoord ligt volgens Saskia in de verschuiving van focus. Van taakvervanging naar betekenisvol werk. Saskia: “Als ik mensen vraag wat betekenisvol werk voor ze is, gaat dit altijd over intermenselijk contact. Dit betekent voor gemeenten dat ze eerst moeten kijken naar wat ze absoluut willen behouden qua menselijk werk en contact. AI moet hierin niet de vervanger zijn van werk, maar de ondersteuner. 

Neem nou het helpen van de inwoner, het eerste contact tussen inwoner en gemeente zou menselijk moeten zijn. Dat de inwoner met vertrouwen het proces in gaat. Daarna kan prima technologie ingezet worden, zeker als het gericht is op inclusiviteit en toegankelijkheid. Het kan heel helpend zijn voor mensen die het Nederlands niet goed beheersen of laaggeletterd zijn. Formulieren invullen, aanvragen compleet maken, dit kan juist uitstekend met ondersteuning van AI. Afsluitend kun je weer van mens tot mens contact hebben. Dan blijft het werk betekenisvol, de inwoner voelt zich persoonlijk gehoord en AI is functioneel ingezet.”

De rol van HR en leidinggevenden

De implementatie van AI in een organisatie is geen puur IT-vraagstuk, het is een organisatievraagstuk, stelt Saskia. “Waar IT zich van nature richt op de tools en gadgets, is HR verantwoordelijk voor talentontwikkeling. HR en IT moeten de handen ineenslaan. HR zou moeten waken over de gezondheid van medewerkers en moeten zorgen dat de juiste kennis en vaardigheden in huis zijn. Dit omvat niet alleen AI-geletterdheid, maar ook stimuleren van creativiteit en kritisch denkvermogen. 

De IT-afdeling brengt de technische expertise in. Samen met HR en leidinggevenden (die de context van het werk bieden) kijken ze hoe technologie de cruciale processen in de organisatie kan ondersteunen. Ook kunnen zij de door medewerkers gebruikte tools in de organisatie, ook wel shadow-IT genoemd, in kaart brengen en de juiste ondersteunende tools selecteren die in het werk kunnen helpen.”  

Kanteling

“We zitten nu in een hype. Mensen zijn bang de AI-boot te missen. Maar langzaam zie je een kanteling. AI-tools zijn meesters in het genereren van informatie maar die overvloed moet door mensen worden beoordeeld, ontcijferd en verwerkt. Als we technologie niet bewust inzetten, worden we niet de regisseur van de techniek, maar slaaf van de output.

Developers zetten bijvoorbeeld AI in om te coderen. Dat kan bij schaarste een deel van het werk afvangen. Maar zetten ze hun vrijgekomen tijd in om creatief aan de slag te gaan, of worden ze overspoeld door informatie-overload? Inmiddels zie je dat de AI-bedrijven hun investeringen terug willen verdienen en dat er geld wordt gevraagd voor gebruik. Sommige developers zijn 10.000 euro per maand kwijt aan alle AI-inzet. Dan gaan bedrijven ook nadenken: voor dat geld hebben we een junior developer in dienst.”

De mens maakt het verschil

“Laten we AI niet zien als een wondermiddel, maar als een instrument dat we met beleid inzetten. Voor gemeenten betekent dit dat we eerst moeten definiëren wat we absoluut willen behouden. Waar zit de waarde van de ambtenaar? 

Bijna altijd in het intermenselijk contact, in het empathisch vermogen en in het vermogen om complexe situaties te overzien. De vraag moet dan ook niet zijn ‘wat kan AI voor ons doen?’, maar ‘wat willen we als gemeente voor onze inwoners betekenen, en hoe kan technologie ons helpen die menselijke waarde te vergroten?’ Want uiteindelijk is het de mens die het verschil maakt, niet de techniek.”