Gemeente Delft werkt als pilot rondom agressie en geweld met teamnormsessies. Tijdens deze sessies wordt de norm voor zero tolerance exact gedefinieerd.
Volgens agressiecoördinator Liesbeth van der Marel waren de sessies voor iedereen ‘een enorme eye-opener’. Zowel qua inhoud, maar ook qua vorm, want de medewerkers hoefden niet afgebrand te worden door een acteur. Ze konden gewoon met elkaar in gesprek gaan.
Het beleid rondom agressie en geweld kwam drie jaar geleden echt onder de aandacht. Een agressie-incident liep volkomen uit de hand, legt Van der Marel uit: ‘Een medewerker werd bedreigd –vooral op weblogs- en de hele top van de gemeente ging zich ermee bemoeien; de burgemeester, de secretaris, de griffier, een directeur. Ik zag door de bomen het bos niet meer. We hadden een agressieprotocol, maar niemand hield zich eraan’.
Een medewerker werd bedreigd [...] en de hele top van de gemeente ging zich ermee bemoeien; de burgemeester, de secretaris, de griffier, een directeur. [...] We hadden een agressieprotocol, maar niemand hield zich eraan.
Handboek
Het handboek Agressie en Geweld van Zutphen is vertaald naar de gemeente Delft. Samen met advies van het bureau, dat de agressietrainingen verzorgde en met leidinggevenden, zijn protocollen op maat gemaakt voor de diverse diensten van Delft.
Gezamelijke verantwoordelijkheid
Door met elkaar te spreken over wat iedereen nu concreet verstaat onder ontoelaatbaar gedrag, wordt iedereen er verantwoordelijk voor. Van der Marel: ‘Door die gezamenlijke verantwoordelijkheid en de steun die aan elkaar wordt gegeven, zie ik bij de baliemedewerkers in het Klant Contact Centrum dat ze al veel minder gespannen zijn. Ze weten dat ze op hun collega’s en op de organisatie kunnen vertrouwen. Dat geeft een zekere rust.’
