Op initiatief van het toenmalige afdelingshoofd van Groningen keken Assen en Groningen bij elkaar in de keuken en bleek dat er veel raakvlakken waren. Toen is het idee geboren om samen opleidingen te gaan doen en een gezamenlijke flexpool te maken. Dat levert in de praktijk allerlei efficiency voordelen op.

Het werk nam in Groningen af, maar er bleek bij Assen juist behoefte aan vastigheid in inhuur van flexkrachten. Uitzendbureau Randstad was al leverancier van flexkrachten voor Groningen dus kon ook aan de slag voor Assen. Ook bleek dat er veel overeenkomsten op ICT gebied waren tussen de twee steden. Zo werken ze allebei met Pink en hebben hetzelfde klantvolgsysteem.

Na afspraken met Randstad maken de gemeenten nu samen een vacature profiel en doen ongeveer 2 keer per jaar gezamenlijk sollicitaties. Team in Assen heeft nu 17 mensen vast, en een wisselende flexpool.

Opleiden van Flexmensen

Opleiden van deze flexmensen doen de gemeenten zelf. Om te beginnen eerst 4 dagen training en dan 2 weken een inwerkprogramma op de werkplek. De ingewerkte flexkrachten kunnen vervolgens in Assen of in Groningen aan het werk. Randstad heeft hiervoor een planningssysteem ingericht waarin beide gemeenten hun wensen aangeven. Randstad vult dat dan in met de geselecteerde en opgeleide mensen. Soms put je als gemeente uit deze pool en geef je bijvoorbeeld iemand een vast contract, maar dat gaat in goede harmonie.

Deze pool kent nu drie ‘bloedgroepen’:

  • Studenten: leren heel gemakkelijk en snel. Zijn niet altijd in te zetten in verband met tentamens en vakanties.
  • Herintreedsters: vaak jonge vrouwen met kinderen die dit werk graag willen doen.
  • Jonge mensen: afgestudeerd, die 4 á 5 dagen willen werken.

Voorkomen ID fraude ook voor flex

Naast de aandacht die besteed wordt aan het opleiden van de vaste medewerkers, wordt ook aandacht besteed aan het opleidingsniveau van de flexpool. De flexpool-medewerkers krijgen binnenkort de opleiding Voorkomen ID Fraude. Dat gaan ze zelf incompany organiseren samen met de marechaussee. Jammer dat de NVVB dit niet incompany doet. Dan halen de mensen geen NVVB papiertje, maar dat is dan maar zo.

Verbreding vaste medewerkers

De vaste groep medewerkers wordt nu verbreed. Iedereen aan de balie moet BS tot een bepaald niveau doen. De drie vaste medewerkers die al BS doen gaan ook verder omhoog in kennis. Zij zitten in een traject om 1e inschrijving te kunnen doen. Alles wat te maken heeft met Nederlanders van buitenlandse afkomst en met de functie van Centrumgemeente.

Deze BS’ers moeten nu ook álles leren doen: niet meer een ingewikkelde mutatie in het bakje van de BRP specialist leggen. Nee, die moet je nu ook zelf in het systeem kunnen zetten. Door alles zelf te doen (en dus ook te begrijpen waarom je het doet) wordt de kwaliteit van het gehele proces verhoogd. Een collega die bijvoorbeeld een buitenlandse akte aanneemt en verwerkt weet beter waar je op moet letten dan dat je de akte alleen maar aanneemt.

We verhogen de kwaliteit en de kennis door de BS’ers te laten leren van de BRP specialist op de werkvloer, die gaat er naast zitten. Maar ook wordt gebruik gemaakt van externe opleidingen als die langskomen.

We verhogen de kwaliteit en de kennis door de BS’ers te laten leren van de BRP specialist op de werkvloer, die gaat er naast zitten. Maar ook wordt gebruik gemaakt van externe opleidingen als die langskomen.

Ronald de Lange, teamleider Burgerzaken gemeente Assen

Eigen trainer

Assen heeft een eigen trainer in dienst, Aly Holt. Zij heeft landelijk al vele jaren les gegeven in de Burgerlijke Stand, Internationaal privaatrecht en Nationaliteitsrecht.

Diplomastelsel NVVB

Assen volgt het nieuwe diplomastelsel van NVVB.

  • M7 doen alle adviseurs extern in Smilde.
  • M5, M6, M10 doet Aly Holt intern. Het gaat erom dat ze ‘geen kunstje leren, maar wel kunnen doorvragen’.
  • M4 en M11 gaat bijna iedereen doen behalve de BRP’ers.

'Eiland Burgerzaken'

Opleiden is een continue proces. "Het is belangrijk dat het gebeurt, want mensen van Burgerzaken, ik zie het ook bij andere gemeenten, komen niet snel van het ‘eiland burgerzaken’ af. De meesten werken hier al heel lang", zegt Aly Holt.

"Het verhaal van de verandering binnen Burgerzaken (eenvoudige transacties doet de burger zelf en ingewikkelde zaken blijven, deels, bij gemeente) naar steeds meer kennis en kwaliteit op gebied van onder meer fraude voorkomen, moet telkens verteld worden".

Kwaliteit moet meegroeien

"Het kwaliteitsniveau van medewerkers zal ook moeten meegroeien met de veranderende vraag vanuit de klant. Die kwaliteit moet je met elkaar ook objectief vaststellen zodat je weet waar je aan moet werken. Dit doen wij bijvoorbeeld door de mutaties van baliemedewerkers te laten controleren door de specialisten en de specialisten steekproefgewijs te controleren door juristen. Daarmee houd je inzicht in waar de aandacht verslapt of waar bijscholing nodig is. Hier kun je dan op acteren".

"Dit zullen we ook goed met elkaar bespreken zodat iedereen begrijpt dat dit om de kwaliteit van ons werk gaat en niet om iemand lastig te vallen. Medewerkers moeten de stap zetten, naar steeds meer kwaliteit. Bijvoorbeeld pasfoto’s afkeuren, dat moet je doen als het niet goed is maar wel met minimaal twee medewerkers. En opschrijven waarom je ‘m hebt afgekeurd. Zodat een collega de volgende keer weet waarom. Gemak dient de mens. Maar voorkomen van fraude wordt steeds belangrijker. Hoe krijg je het tussen de oren?".

Kwaliteit boven kwantiteit

Medewerkers zeggen allemaal: "Ik moet die klant zo goed mogelijk helpen". Maar kwalitatief goed helpen betekent ook dat het soms lang kan duren. Iedere baliemedewerker bij een gemeente heeft het beeld dat de klant zo snel mogelijk geholpen moet worden (zeker als er nog een tiental zit te wachten). Deze gedachte is echter conflicterend met het steeds kwalitatiever bezig zijn met de identiteit van de persoon of het vaststellen van de juistheid van documenten. Dus de klantvriendelijkheid van de baliemedewerker conflicteert met de kwaliteitsgedachte nu. Dat vraagt een andere houding die nog steeds klantvriendelijk is maar wel doortastend naar juistheid persoon en gegevens en dat gaat langer duren.

Iedere baliemedewerker bij een gemeente heeft het beeld dat de klant zo snel mogelijk geholpen moet worden (zeker als er nog een tiental zit te wachten). Deze gedachte is echter conflicterend met het steeds kwalitatiever bezig zijn met de identiteit van de persoon of het vaststellen van de juistheid van documenten.

Ronald de Lange, teamleider Burgerzaken gemeente Assen

Hulpmiddelen

Voor documentcontrole is er bijvoorbeeld een Oribi scanner die medewerkers moeten gebruiken als hulpmiddel. Die ziet bepaalde fouten sneller (wat je daarna wel moet controleren omdat lang niet alles goed gezien wordt). Dan kom je erachter dat hij weer niet gebruikt is; ’t Was zó druk!’. Nieuwe handelingen moeten er in slijpen.

"Aan de timeslots ligt het niet. Er staat nu bijvoorbeeld 10 minuten voor afgifte van een paspoort en het gemiddelde ligt op 6 minuten. Dus de ruimte en tijd is er wel. En blijkt dat op den duur te kort te zijn dan passen we het aan. Het draait om kwaliteit en niet om snelheid", zegt Ronald de Lange.

Meten is weten

"We meten de kwaliteit van het werk op verschillende manieren. We reageren op signalen van collega’s en gaan daarover dan in gesprek, individueel of in teamverband. Je hebt een eigen gevoel, dat je dan intern test. Zachte zaken als klantvriendelijkheid komen vanuit KCM (klantcontact monitor). We meten en behandelen klachten en we doen regelmatig een eigen steekproef intern".

Veel praten

"We praten in het team veel over de transitie, over wat er allemaal verandert en nog gaat veranderen. Je kunt op dit moment maximaal 1 jaar vooruit kijken. Maandelijks probeer ik met een aantal keyplayers naar alle ontwikkelingen (zekere en onzeker factoren) te kijken: zijn er dingen veranderd? Het is belangrijk om op tijd te acteren!".

"Er zijn flink wat MBO’ers in onze vaste groep medewerkers. Die proberen we naar MBO+ te krijgen, soms ook HBO. We kijken hoever we komen. Dat moet blijken. Je ziet sommige medewerkers die modules hebben gedaan, waarbij ze echt op de toppen van hun kunnen zitten. Nieuwe medewerkers en BRP specialisten zijn HBO’ers. We gaan meedoen met het generatiepact. Dat betekent dat een aantal ouderen minder gaan werken en dat er ruimte komt voor andere instroom".

Centrumgemeente en samenwerking in de regio

Er komt een startbijeenkomst voor Assen als Centrumgemeente, samen met buurgemeenten. Daarin wil Ronald buurgemeenten vertellen hoe zij bezig zijn met eigen professionalisering. Wat zij de regio kunnen bieden. Goed ingaan op hun wensen en verwachtingen.

"Bij problemen, bijvoorbeeld naturalisaties, kan Assen inspringen, hulp aanbieden, ook ‘onder de markt’. Maar denk ook ’s als iemand met pensioen gaat. Dan zou dat werk (deels) opgevangen kunnen worden door iemand van de gemeente Assen. Hij wil hen die opties ook meegeven in afwegingen hoe om te gaan met pensionering en nieuwe medewerkers aantrekken. Er zijn verschillende varianten".

Platform Burgerzaken

Word lid van het Platform Burgerzaken. Dit platform is bedoeld voor managers, teamleiders, HR- en opleidingsadviseurs van Burgerzaken voor ondersteuning van hen bij het vormgeven van de transformatie. Op dit platform vind je informatie, kennis en instrumenten. Je kunt hier ook eigen kennis en instrumenten delen en is veel ruimte voor het plaatsen van ideeën, ervaringen, vragen en antwoorden.

Misschien vind je dit ook interessant