Bronckhorst kent sinds 1 januari 2010 een nieuw gemeentehuis en een nieuwe dienstverlening aan de burger: de Brede Balie. Zeventien ambtenaren werden klantadviseur met veel algemene kennis. Een succes dankzij door de gemeente zelf ingebrachte kennis.
Ontwikkeling en mobiliteit in Bronckhorst
Zeventien ambtenaren zijn kris kras uit de organisatie geworven en opgeleid tot klantadviseur, vertelt programmamanager Jeroen Wesselink. De meeste burgervragen lossen ze zelf op. Complexe vragen spelen ze door naar vakspecialisten. OR-voorzitter Gerrit Limpers noemt deze reorganisatie een loopbaansucces voor de ambtenaren die voorheen functies bekleedden als badmeester en secretaresse. Dankzij hun loopbaanstap zijn ze steviger, onafhankelijker en creatiever en houden ze hun vakmanschap op peil, aldus Joop Spijkers van P&O.
Voorlichtingsdags
Bronckhorst hield een voorlichtingsdag waarop gemeentemedewerkers zich konden oriënteren op de nieuwe functie van klantadviseur. Twintig medewerkers kwamen langs. Na intakegesprekken bleven er 17 over.
Zij leerden gedurende een jaar intensief in een opleidingstraject van anderhalve dag per week: eerst een half jaar ‘processen van dienstverlening’, daarna een half jaar ‘inhoud’ – van paspoortaanvragen tot kapvergunningen. ‘Dat gaf reuring’, aldus Spijkers. ‘De badmeester en de secretaresse waren een paar dagen per week van hun plek.’ Het voordeel was dat iedereen alvast kon wennen aan de komende veranderingen. Ook nu nog leren de klantadviseurs veel en vooral informeel. Op vrijdagmiddag wisselt men ervaringen uit en nodigt men soms een vakspecialist uit die wat vertelt.
Netwerken
Netwerken hoorde bij de voorbereiding op de rol van klantadviseurs: zij bezochten de afdelingen met vakspecialisten. Als ‘burger-under-cover’ bezochten ze verschillende gemeenten om te kijken hoe die burgervragen behandelden. Ze wilden het beter doen, dit werkte sterk motiverend.
De loopbaanstap naar klantadviseur was voor velen life-changing. Zo zei een klantadviseur: ‘Ik ben de organisatie eeuwig dankbaar voor de kansen die ik heb gekregen. Ik kan veel meer dan ik dacht!’ Baan zoeken deden de huidige klantadviseurs vanuit zeer diverse functies – zoals badmeester, secretaresse en belastingmedewerker. Het enige criterium was of ze pasten bij het competentieprofiel.
Wat levert het op in Bronckhorst?
De klantadviseurs vierden een loopbaansucces. Velen deden al jaren hetzelfde. Nu zijn ze krachtig geworden en blijven ze zich ontwikkelen en zij verbreedden hun inzetbaarheid en vakmanschap. Ze moeten veel weten zonder te specialiseren en hebben veel bijgeleerd, zoals googelen en omgaan met agressie. Spijkers: ‘Ik vroeg me aanvankelijk af of sommigen het wel aan konden. Maar ze doen het allemaal goed! Ze zijn gegroeid qua zelfvertrouwen, onafhankelijkheid en creativiteit.’
Hun vakmanschap zit ‘m in klantgerichtheid. Door de Brede Balie wil de gemeente Bronckhorst de burger behandelen zoals dat bij de bakker gaat: naar de balie gaan en je vraag stellen. De klantadviseur kan een vraag meestal direct oplossen. Zo niet, dan verwijst hij door naar een vakspecialist. De klantadviseurs doen hun werk bevlogen en helpen elkaar. Afdelingshoofd Hetty ergerde zich aan dode momenten waarop klantadviseurs in groepjes klitten om gezellig te babbelen. Hetty wilde dat aankaarten, maar een van de adviseurs benoemde zelf al hoe onprofessioneel hij dat geklit vond. De groep loste het probleem dus eigenhandig op.
Waarom is Bronckhorst met O&M aan de slag?
Bronckhorst heeft een strategie van toekomstbewust personeelsbeleid om zo vergrijzing, toename van gemeentelijke taken en individualisering te tackelen. Over dit beleid praat het management met alle driehonderd medewerkers. In gesprekken met kleine clubjes doen gemeentesecretaris Arne van Hout en de OR ideeën op. Nu al tekent zich af dat medewerkers flexibeler moeten en willen zijn. Met garantie op werkbehoud lukt dat beter: flexibiliteit dankzij zekerheid.
Het Brede Balieconcept anticipeert daar op. Van Hout: ‘Ik zie een gemeente voor me met meer publiek-private samenwerking, waarbij de gemeente tachtig procent expertise zelf in huis heeft en 20 twintig procent samen doet met private instellingen.’ De attitude die hieruit voortvloeit noemt Wesselink integraal werken: ‘Veel samenwerken, begrip voor elkaar hebben, problemen direct en klantgericht oplossen.’ Aanleiding voor de beschreven O&M-praktijk was de nieuwbouw.
Engelen en beren
De beer bleek de methodiek van een externe docent die de klantadviseurs vak inhoud uitlegde. Van Hout zat achterin de klas en zag hoe ze de klantadviseurs volstampte met vakkennis. Mensen haakten af. Nadat eigen vakspecialisten docent werden, veranderde de beer in een engel. Vakspecialisten bleven bij de praktijk en er ontstond begrip voor elkaars werk en daarmee voor het de Brede Balie. Daarmee verdween weer een beer; weerstand van de vakspecialisten die geen vertrouwen hadden in de nieuwe klantadviseurs.
Een beer is ook het gevaar dat klantadviseurs eigenhandig aparte balies voor afspraken en paspoorten inrichten omdat de ene adviseur sneller is met paspoorten, de andere met afspraken doorgeven. Dat bedreigt het concept. Van Hout: ‘Toen ik bordjes boven de balies zag verschijnen, ben ik bij het werkoverleg van de klantadviseurs aangeschoven.
Ik vroeg welk probleem ze wilden oplossen. Dat betrof de incidenteel lange rijen. Ik vroeg of een andere oplossing denkbaar was. Daarop verzonnen ze wat beters. Als de rij te lang wordt, loopt een bode langs die vraagt wie voor een afspraak elders in het gebouw komt.’ Dit voorbeeld toont aan dat je continu moet sturen op zachte cultuuraspecten: ogen open houden en veel met elkaar praten.
Een laatste engel is de relatie OR en bestuurder. Limpers: ‘We delen veel informatie met elkaar en investeren zo in onderling vertrouwen. Daardoor werken we samen aan toekomstbestendig personeelsbeleid.’
Reflectie van de onderzoeker
Bronckhorst toont hoe een langetermijnvisie op ontwikkeling van mens en organisatie vruchten afwerpt. De invoering van de Brede Balie is niet louter een loopbaanstap geweest voor 17 ambtenaren, Bronckhorst anticipeert zo op een toekomstbestendig personeelsbeleid in een toekomstbestendige gemeente. Bronckhorst geeft vorm aan wat in de literatuur flexicurity heet: door mensen veiligheid te bieden in de vorm van goede opleidingsprogramma’s en zekerheid in de vorm van werkgaranties, durven ze het aan om flexibel te worden en ongewone loopbaanstappen te zetten. Geen flexibiliteit zonder zekerheid, maar ook, en vooral in de toekomst: geen zekerheid zonder flexibiliteit.
| Inwoners | 37.800 |
|---|---|
| Medewerkers | 295 (134 vrouwen en 161 mannen) |
| Gemiddelde leeftijd | 47,3 jaar |
| Verdeling medewerkers over schalen | 4-6 = 28,8% / 7-9 = 45,0%, 10-12 = 23,1%, 13 en hoger =3,1%. |
| Gemiddelde duur dienstverband | 15,1 jaar |
| Opleidingsbudget | 2% van de loonsom = € 325.000,- |
