Hoe ontwikkel je een goede virtuele assistent voor een gemeente? Download hier de leerervaringen van de innovatiegroep. De lessen gaan onder andere over de techniek en content van de assistent, de impact op mens en organisatie en de aanpak van opschaling.
Ontwikkeling chatbot
Gemeenten Tilburg, Dongen, Utrecht en de gemeenschappelijke regeling Drechtsteden werken vanaf 2019 intensief samen aan de ontwikkeling van een virtuele assistent, ook wel een chatbot genoemd. Een virtuele assistent voert digitaal de dialoog met inwoners, over verhuizen, paspoorten en andere gemeentelijke dienstverlening. Op dit moment wordt er gewerkt aan de opschaling van Virtuele Assistent Gem.
Wat is Virtuele Assistent Gem?
Gem is de virtuele assistent of chatbot voor de overheid die alle inwoners van Nederland digitaal te woord kan staan over haar producten en diensten. De virtuele assistent geeft online antwoord op vragen van inwoners en volgt daarbij een persoonlijke benadering. Gem kan elke inwoner met vragen op elk uur van de dag te woord staan en het gesprek automatisch afhandelen of de inwoner doorverbinden met een gemeentemedewerker.
Een multidisciplinair team
Een multidisciplinair team werkt vanuit de innovatiegroep aan vier sporen waarin de burger en de publieke waarde centraal staan.
- Techniek en content: de technische realisatie van een chatbot
- Mens en organisatie: wat is de impact op mens en organisatie en wat is er hierin nodig om de virtuele assistent te realiseren?
- Veranderen en leren: leren en veranderen de betrokken organisaties bij het ontwikkelen en implementeren?
- Opschaling: hoe schalen we op naar 352 gemeenten?
De succesfactoren
- De succesfactoren van spoor 1: Techniek en content zijn een strakke scrumbegeleider, aanwezigheid van contentdeskundigen en techniekdeskundigen vanuit de deelnemende organisaties.
- Succesfactor van spoor 2: Mens en organisatie is het gesprek aangaan met management en medewerkers op alle niveaus van de organisaties om de ondersteuningsbehoefte te bepalen. Door deze insteek ontstond er een hoge mate van bewustwording en dachten zij mee met de ontwikkeling en implementatie.
- Het succes van spoor 3: Veranderen en leren zit in het doorlopend ontwikkelen van het werken met een innovatiegroep. Door de diversiteit van de samenstelling en de verschillende belangen was het een traject van aanpassen, bijstellen en stap voor stap ontwikkelen.
Het vierde spoor wordt momenteel vormgegeven.
Ondersteuning leidinggevenden en medewerkers
Om een nieuwe ontwikkeling te implementeren in een organisatie, is het belangrijk om leidinggevenden en de medewerkers voor te bereiden en te ondersteunen bij de veranderingen. De innovatiegroep biedt deze ondersteuning aan in een aantal stappen. Onderstaand schema geeft de samenhang van de stappen weer.
Innoveren is een cyclisch zoekproces
De innovatiegroep startte met een binnenkring van innovatoren waarmee de stappen van de innovatiecyclus zijn doorlopen. In elke volgende fase van opschaling zal in zekere zin deze cyclus opnieuw doorlopen moeten worden met andere deelnemers en met andere vraagstukken.
Daarbij verschuift de aandacht gaandeweg van de inhoud en de techniek naar de organisatie en de wijze van besturing. Ook geldt voor elke individuele gemeentelijke organisatie die wil deelnemen aan de innovatiegroep, dat zij in hun eigen context deze stappen moeten doorlopen.
Wat is er nodig voor opschalen?
Binnen de innovatiegroep ontstond gaandeweg het inzicht dat een beheerorganisatie nodig was om opschaling van de Virtuele Assistent Gem naar andere gemeenten mogelijk te maken. Bij opschaling komen naast juridische afspraken, verschillende aspecten aan de orde: eigenaarschap, strategie en beleid, managen van mensen, middelen en processen.
Heb je interesse om Gem in te voeren?
Hiervoor is een integraal implementatieplan opgesteld met alle elementen van techniek tot mens en organisatie beschreven. Per fase zijn er diverse activiteiten uitgewerkt. Het integrale plan vind je in de bijlage van de publicatie bovenaan deze pagina.
Eerste resultaten veelbelovend
Gem, de virtuele assistent van de gemeente Dongen, is sinds juni 2020 live en een voorzichtige balans wordt opgemaakt. Harvey van der Meer, productowner van Gem is 'heel tevreden' over de virtuele assistent, maar zegt ook dat Gem nog best wat moet leren.
