Hoe de SVB met blauwe overalls en stapels banden uitvoeringsproblemen tackelt

Op papier zijn wetten, systemen en regels vaak waterdicht. Maar in de uitvoering blijkt het geregeld toch te knellen. Medewerkers lopen dan rond met buikpijn over een klantzaak. Omdat ze, als ze de regels letterlijk volgen, precies doen wat níét de bedoeling van die regels is. Dat komt voor bij alle uitvoerende instanties. Daarom werken ze bij de SVB al anderhalf jaar met Garage de Bedoeling, een methodiek om op casusniveau de wet en de werkelijkheid weer in lijn te krijgen. Die methode is succesvol – en ook bijzonder bruikbaar voor gemeenten.

Annemiek Goris is strateeg bij de SVB. “Stel je voor: een medewerker ziet dat het huishouden van mevrouw Jansen groeit – er komt iemand bij haar inwonen. Eigenlijk moet hij haar op haar AOW en andere uitkeringen korten, vanwege de kostendelersnorm. Maar als hij haar belt, blijkt het om haar kleinzoon te gaan, die plotseling uit zijn studentenkamer moest en tijdelijk bij haar intrekt. Hij heeft alleen studiefinanciering. Maakt niet uit, zegt het systeem van de medewerker. De norm is de norm. Maar die medewerker denkt: deze mensen komen dan samen op de helft van bestaansminimum. Dat kan niet de bedoeling zijn.”

Dat is een casus die bij uitstek geschikt is voor Garage de Bedoeling. De medewerker beschrijft de casus, en stuurt hem in. Vervolgens worden op één plek verschillende ‘monteurs’ uitgenodigd: de medewerker zelf, maar ook collega’s uit de uitvoering, bij voorkeur ook van andere vestigingen, én mensen van juridische en strategische afdelingen. Zij trekken allemaal blauwe overalls aan. Ook de rest van de ruimte is een echte garage: stapels autobanden, grote vaten, en vooral: géén vergadertafel. Dat is Garage de Bedoeling.

AO Sociaal SVB Annemiek Goris

Aap op de schouder

Goris: “Er was in onze organisatie behoefte aan een plek om op een ongedwongen manier echt andere dingen te doen om tot oplossingen te komen. Dat is De Garage geworden. Het uniform maakt gelijk, de omgeving roept op om te dóén. Als je praktijkmensen met een mbo-opleiding en strategen met een universitaire opleiding in een standaard vergadersetting samenbrengt, kun je wel nagaan wie er de overhand krijgt. Terwijl je bij dit soort problemen juist buiten de gebaande paden wil gaan.”

Een sessie duurt twee uur. In de meeste gevallen wordt er binnen die tijd een oplossing gevonden. Goris: “In de praktijk blijkt vaak dat de wet helemaal niet zo strak is, maar dat die wel heel strak geïnterpreteerd is in onze systemen. Die zijn vaak redelijk binair, en zo denken mensen ook vaak – terwijl de wet zelden zo bedoeld is. We veranderen de regels dus niet, maar gebruiken de ruimte die er is. Die ruimte zie je vaak alleen als je vanuit meerdere disciplines kijkt. Mensen durven hem dan ook meer te pakken. En we merken: het is echt anders als iemand over een casus vertelt, dan wanneer die casus op papier beschreven wordt. Het is dan niet meer de aap op de schouder van één iemand, maar opeens voelt een groep mensen zich er verantwoordelijk voor.”

Niet alles is op te lossen in de standaard

Garage de Bedoeling is een plek om concrete resultaten te boeken, én om te oefenen met het leveren van maatwerk. Goris: “Eigenlijk vooral: het legitiem leveren van maatwerk. Vergelijk het met de thuiszorg: daar fietsen medewerkers heus nog wel eens buiten diensttijd ergens langs om te checken of het echt wel goed gaat met een cliënt. Onze medewerkers kleurden zo natuurlijk ook wel buiten de lijntjes, maar dat moest gevoelsmatig altijd buiten beeld blijven. Terwijl het natuurlijk prima is, om je zorgen te maken over mensen. Er is een realiteit die niet te standaardiseren is. Vroeger noemden we dat uitval, tegenwoordig maatwerk.”

“Natuurlijk zijn mensen de eerste keer soms sceptisch. Maar ze komen wel. Terwijl het vaak ook oprecht lastig kan zijn. Zeker voor beleidsmedewerkers. Die zijn altijd beoordeeld op de beleidsregels die ze opstelden. Dan kan het lastig zijn om te erkennen dat je niet alles had voorzien. Terwijl het helemaal niet reëel is om alles te willen voorzien. Dat niet alles in een standaardsysteem op te lossen is, moeten we leren accepteren.”

Casuïstiek in de keten

Niet alle casussen worden in één keer opgelost. Goris: “Soms denken we oprecht dat een wet te strak is ingezet. Dan sturen we een signaleringsbrief naar het departement dat er verantwoordelijk voor is. In andere gevallen merken we dat er niet per se iets fout loopt bij ons, maar in de samenwerking met andere partijen. Wij werken immers ook als deel van een keten, net als gemeenten. Dan zie je vaak: we hebben hetzelfde doel, we werken vanuit dezelfde bedoeling, maar zitten toch niet altijd op één lijn. Dat soort problemen is vaak lastiger, omdat je bijvoorbeeld met privacygevoeligheid zit.”

Om hun succesvolle methode te delen, én om te kijken of die ook in ketenverband kan werken, organiseerde de SVB een sessie over een casus rond een persoonsgebonden budget (PGB). Daarbij schoven vertegenwoordigers van het ministerie van VWS, de Belastingdienst, het NIBUD en gemeenten aan. Anita Visscher bijvoorbeeld, beleidsmedewerker bij Amsterdam. Visscher: “PGB’s zijn bij uitstek een ketengebeuren. Dan loop je weleens tegen afspraken, systemen en ICT-problemen aan. In de praktijk bel je elkaar dan, maar dat gebeurt niet vaak op casusniveau. Dat vond ik erg prettig aan deze sessie: de directheid en de setting, dat je niet aan tafel zit. Het kweekt ook begrip: iedereen loopt tegen dezelfde beperkingen aan, maar in iedere organisatie zijn ze ook net anders. Als je allemaal bij elkaar zit, kun je direct bespreken of je ergens omheen kunt werken.”

Visscher: “Ik denk dat deze methodiek goed kan helpen om mensen uit hun denksystemen en kaders te halen. Al is het maar doordat het om casuïstiek gaat, en niet om abstracties. Binnen de keten is casusoverleg geen vanzelfsprekendheid, terwijl het wel enorme toegevoegde waarde heeft. Dan moeten we misschien nog wel iets verzinnen om het minder vrijblijvend te maken. We hebben deze casus nu niet opgelost. En doordat we met verschillende organisaties waren, was dat ook niemands directe probleem. Met afspraken over verantwoordelijkheden en opvolging, wordt dat misschien minder.”

Misschien vind je dit ook interessant