Op zoek naar praktische tools om agressie en geweld te signaleren en op te lossen? Hier staan onze instrumenten bij elkaar, gecategoriseerd naar tools voor medewerkers en leidinggevenden. De instrumenten zijn gerangschikt naar de stappen tot gedragsverandering. Voor iedere stap van het model vind je op deze site instrumenten die helpen de stap te volbrengen.

Medewerker

ALGEMEEN

Tekst voor diverse medewerkers

Tools

Wat is het?

Voor wie is het?

Wat kun je ermee bereiken?

Tips


Team protocollen

Tools

Wat is het?

Voor wie is het?

Wat kun je ermee bereiken?

Tips


WETEN

Kennisquiz of stellingen spel

Tools

Download: De Kennisquiz (pdf)

Wat is het?

Verschillende werkvormen

• De kennisquiz
• Werken met filmpjes en stellingen: ‘ja’/’nee’

Voor wie is het?

Medewerkers en leidinggevenden; in teams of in grotere groepen

Wat kun je ermee bereiken?

• Medewerkers op een speelse manier in contact brengen met beleidsuitgangspunten.
• Beleid ‘levend houden
• Kennishiaten opsporen en invullen
• Beleid bijstellen op basis van de praktijk

Tips

  • Het beleid agressie en geweld heeft als doel een kader te scheppen waarbinnen alle medewerkers hun werk veilig kunnen doen en waarin ook aandacht is voor een kritische reflectie op het eigen functioneren als organisatie. Beleid moet voor medewerkers ook praktisch van toegevoegde waarde zijn.
  • Ervaring leert dat informatie op allerlei manieren moet worden aangeboden en herhaald, om medewerkers er bewust mee bekend te maken en om er ook voor te zorgen dat er vanuit medewerkers informatie terugkomt die nodig is om het beleid blijvend te laten aansluiten bij de praktijk. Reden genoeg om over dit onderwerp met elkaar in contact te komen.

Normstellingsbijeenkomst

Tools

Wat is het?

Bijeenkomst om helderheid te krijgen over de normstelling van de organisatie.

Voor wie is het?

Leidinggevende en team; maximaal 25 deelnemers.

Wat kun je ermee bereiken?

Succesvol werken vanuit de in het beleid gestelde organisatienorm vraagt om bewustwording van het begrip agressie en geweld en om helderheid bij medewerkers over de verwachtingen die de organisatie heeft van medewerkers. De organisatienorm en de daarbij behorende
handelwijze zijn immers niet vrijblijvend.

Tips

Zorg voor goede begeleiding van deze bijeenkomst.

Storytelling

Tools

Wat is het?

Vastleggen van verhalen uit verschillende onderdelen van de organisatie in tekst of op film.

Voor wie is het?

Medewerkers

Wat kun je ermee bereiken?

Er ontstaat overdraagbaar materiaal, dat input kan zijn voor een gesprek. Dat gesprek wordt ingeleid vanuit de verzamelde verhalen en vindt
plaats in kleine groepen op een informele manier. De opbrengsten worden verzameld en daarover kan weer worden gecommuniceerd.

Tips

WILLEN

Thematisch werkoverleg (en train-de-trainer)

Tools

Wat is het?

Voor wie is het?

Wat kun je ermee bereiken?

Tips

Normoverschrijdend gedrag tegengaan

Tools

Download: Normoverschrijdend gedrag tegengaan (pdf)

Wat is het?

Het betreft een tabel waarin je als organisatie vastlegt wat onder gewenst en ongewenst gedrag wordt verstaan en waar ‘de grens’ ligt. Ook wordt er aangegeven hoe een situatie afgehandeld en eventueel gemeld kan worden op de juiste manier.

Voor wie is het?

Medewerkers en leidinggevende

Wat kun je ermee bereiken?

Om tot normstelling te komen (‘emotie mag, agressie niet’), concretiseren gemeenten de definitie van agressie en geweld in gewenst en ongewenst gedrag van de burger. Er worden met andere woorden afspraken gemaakt over gedrag dat wel of juist niet ‘over de grens’ is, en hoe daarmee wordt omgegaan en/of daarop wordt gereageerd. Uitgangspunt bij het werken met een organisatienorm, is dat het gedrag van de burger leidend is voor de reactie van de organisatie, en niet het effect van dat gedrag op de medewerker. Het effect dat het gedrag van de burger heeft op de medewerker, staat centraal in opvang en nazorg. De medewerker bepaalt niet waar de grens ligt, dat doet de organisatie. Medewerkers handelen conform de afspraken die vanuit de organisatie zijn gemaakt.

DURVEN

Arenagesprek

Tools

Link: Arenagesprek

Wat is het?

In een arenagesprek worden verschillende betrokkenen bij het thema agressie en geweld met elkaar in contact gebracht. Bv. bestuurders of leidinggevenden met medewerkers. In een arenagesprek worden de deelnemers verdeeld in een binnen- en een buitenring. In de eerste ronde wordt door de gespreksleider aan de binnenring een aantal vragen gesteld, bv. Over hun ervaringen met agressie en geweld, de impact van incidenten, de verwachtingen van de
organisatie, succesfactoren en verbeterpunten, dilemma’s. In de tweede ronde stelt de buitenring vragen aan de binnenring om hun verhaal nog beter te begrijpen en ontstaat een gesprek of dialoog.

Voor wie is het?

Wat kun je ermee bereiken?

Voor management en bestuurders geeft een dergelijk gesprek een gevoel van ‘terug naar de werkvloer’. Voor medewerkers groeit het gevoel van ‘gehoord worden’. Door heel concreet in te zoomen op praktijkervaringen ontstaat een voor alle betrokkenen indringende ervaring, die, vanuit gezamenlijk begrip en gedeelde verantwoordelijkheid, zorgt voor bereidheid tot het komen tot oplossingen en inzicht geeft in de mogelijke oplossingen. Als dat gewenst is kan van een arenadiscussie een audiovisuele opname worden gemaakt. Een samenvatting kan dan gebruikt worden in werkoverleg, in introductieprogramma’s e.d.

Tips

Werktheater

Tools

Wat is het?

Met behulp van acteurspel worden vormen van gedrag uitgebeeld. Casuïstiek kan zowel betrekking hebben op vormen van weerstand, op emotie, als ook op agressie. Aan de hand van deze voorbeelden wordt de deelnemers gevraagd te reageren op herkenbaarheid, wordt

deelnemers gevraagd hoe zij met dit soort situaties omgaan in de praktijk en welke gespreksinterventies daarbij horen. Deze worden vervolgens door de acteurs in de praktijk gebracht om daarna opnieuw met elkaar het gesprek te hebben over wat ging er goed/niet

goed, hoe zou het beter kunnen en hoe willen wij ons in de praktijk tot deze soorten van gedrag verhouden.

Voor wie is het?

Medewerkers

Wat kun je ermee bereiken?

Door het kiezen van deze werkvorm ontstaat op een laagdrempelige en voor medewerkers veilige manier interactie. Dat leidt enerzijds tot bewustwording over de norm en over het handelingsperspectief dat collega’s in de praktijk kiezen. Anderzijds is het een start van een dialoog tussen medewerkers, die het mogelijk maakt om, na de bijeenkomst een analyse te maken van de aanwezige dynamiek en die mogelijk aanleiding is tot het vormgeven van vervolgactiviteiten, bv. leerdoelgerichte vaardigheidstrainingen.

Tips

Lagerhuis discussie

Tools

Wat is het?

De begeleider van het Lagerhuis poneert een stelling ten aanzien van het thema agressie en geweld. De groep wordt in tweeën gedeeld. Elke groep verdedigt een standpunt voor of tegen. Elke groep bedenkt argumenten in zijn belang. Het is de bedoeling dat beide partijen op elkaars argumenten reageren met tegenargumenten. Wie een argument wil inbrengen gaat staan en voert het woord. De eerste die gaat staan, krijgt de beurt.

Voor wie is het?

medewerkers

Wat kun je ermee bereiken?

Het doel van deze werkvorm is het discussiëren over standpunten ten opzichte van een stelling en het in kaart brengen van zoveel mogelijk argumenten zowel voor als tegen de stelling. De partij met de

meeste argumenten heeft gewonnen. De discussie wordt afgerond met een nabespreking waarin conclusies worden samengevat.

Tips

KUNNEN

Leren als individu, team en organisatie

Tools

Wat is het?

Handreiking voor het inzetten van leervormen als onderdeel van de integrale aanpak van agressie en geweld.
Bevat; leerdoelwijzers voor medewerkers, diverse werkvormen, een kennisquiz, dialooginstrumenten, een Matrix ontwikkeling veilige publieke dienstverlening, uitleg over de borging van de leer-en ontwikkelingsaanpak, gestructureerde incident-evaluatie, trendanalyse op basis van het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR).

Voor wie is het?

Medewerkers en leidinggevende

Wat kun je ermee bereiken?

In de visie op veilige publieke dienstverlening zoals die in deze versie van de arbocatalogus is beschreven leggen we, in aanvulling op het onderhouden van de professionele competenties, extra de nadruk op het leer doelgericht trainen voor medewerkers en op leren en ontwikkelen in het team en in de organisatie.

Het samenspel in de organisatie is een belangrijke randvoorwaarde voor succes bij de aanpak van veilige publieke dienstverlening.

Tips

Dilemmamethodiek

Tools

Download: Opbouw dilemmasessie (pdf)

Wat is het?

Werkvorm om teamnorm scherper te krijgen en afspraken te maken om dilemma’s te voorkomen of op te lossen.

Dilemma’s kunnen betrekking hebben op:
• Grenzen stellen
• Professioneel handelen
• Hulp inschakelen (collega, interventieteam, beveiliger etc).
• Wel/niet melden in GIR
• Aangifte of melding doen bij de politie
• Omgaan met bedreigingen of strafbare feiten

Voor wie is het?

Team(s) (die samenwerken in een keten)

Wat kun je ermee bereiken?

• Het scherper krijgen van de teamnorm agressie en geweld door het bespreken van dilemma’s in de uitvoering.
• Daarnaast het maken van afspraken om dilemma’s te voorkomen of op te lossen

Tips

Zorg dat er een facilitator / gespreksleider aanwezig is.

Gedragsregels en professioneel handelen

Tools

Download: Gedragsregels en Professioneel handelen (pdf)

Wat is het?

Het betreft een document waarin beschreven wordt hoe de organisatie haar integriteit bewaakt en het vakkundig handelen bevordert. Daarnaast wordt uitgelegd hoe men emotie kan herkennen en erkennen zodat hier op de juiste wijze mee om kan worden gegaan.

Voor wie is het?

Medewerkers en leidinggevende

Wat kun je ermee bereiken?

De kwaliteit van de dienstverlening wordt vaak concreet onder woorden gebracht in gedragsregels voor medewerkers en leidinggevenden. Burgers kunnen de medewerkers dan aanspreken op de manier waarop er gehandeld wordt.
Zo bewaakt de organisatie haar integriteit en bevordert ze het vakkundig handelen.

Tips

VOLHOUDEN

Intervisie

Tools

Wat is het?

Voor wie is het?

Wat kun je ermee bereiken?

Tips


Leidinggevende

ALGEMEEN

Tekst voor leidinggevende

Tools

Wat is het?

Voor wie is het?

Wat kun je ermee bereiken?

Tips


WETEN

Draagvlak creëren in de top

Tools

Download: Draagvlak creëren aan de top (pdf)

Wat is het?

Een instrument om bij het hoger management van het bestuur van gemeenten draagvlak te creëren voor de aanpak van publieksagressie.

Voor wie is het?

Arbo of agressie coördinator en leidinggevende

Wat kun je ermee bereiken?

Juist door op basis van feiten en cijfers een gesprek te starten en argumenten en beleving uit te wisselen, ontstaat ruimte om nieuwe inzichten op te doen. Er kunnen ook nieuwe feiten op tafel komen, en zo worden daarna uit die nieuwe inzichten gezamenlijk conclusies getrokken.

Tips

  • Bij het creëren van draagvlak helpt het om de onderstroom in een organisatie te herkennen en te weten of je daarop kunt meeliften, of je er gebruik van kunt maken of dat je het juist moet agenderen omdat het een effectieve aanpak in de weg staat
  • In het algemeen kun je stellen dat je voor draagvlak in de top van de organisatie moet aansluiten bij de bedoelingen en belangen van deze mensen en hun functies in de organisatie.
  • Betrek ook mensen als de preventiemedewerker en OR-leden bij een dergelijke dialoog. Wellicht kan een bezoek van de Inspectie SZW ook informatie opleveren.

Checklists veilige ruimten/gebouwen

Tools

Download: Checklist gebouwgebonden veiligheid (pdf)

Wat is het?

Toetsen veiligheidsaspecten en afspraken in en om het gebouw. In dit document vindt u vragen en stellingen aan de hand waarvan u kunt toetsen of het beleid op het gebied van agressie en veiligheid in het gebouw en de werkomgeving van uw organisatie voldoet aan bepaalde criteria.

Voor wie is het?

Arbo of agressie coördinator en leidinggevende

Wat kun je ermee bereiken?

Met behulp van dit document kunt u toetsen of het gebouw en de werkomgeving voldoen aan bepaalde criteria. De focus is in dit document gelegen bij het beleidsproces dat nodig is om bewustwording ten aanzien van veiligheid te vergroten.

Tips

Toets jaarlijks de veiligheid in het gebouw en de omgeving. Maak aan de hand van de toetsing een actielijst.

Meer inhoudelijk gerichte checklists omtrent gebouwelijke veiligheid, die zijn opgenomen in de arbocatalogus zijn:

  • Checklist veilige ruimten
  • Checklist toegang gebouw
  • Checklist openen en sluiten gebouw
  • Checklist inbraakbeveiliging
  • Checklist hang- en sluitwerk
  • Checklist waardetransport

WILLEN

Incidentanalyse en evaluatie van agressie-incidenten

Tools

Download: Incidentanalyse en Evaluatiegesprek (pdf)

Wat is het?

Handleiding voor analyse en evaluatie van agressie-incidenten en het voeren van een evaluatiegesprek met het slachtoffer van agressie.

Voor wie is het?

Leidinggevende, medewerkers en eventueel slachtoffer van agressie.

Wat kun je ermee bereiken?

Een agressie-incident heeft vrijwel nooit als enige oorzaak een burger die door het lint ging. Meestal is er een keten van opvolgende aanleidingen en gebeurtenissen aan voorafgegaan, die in samenhang met elkaar het uiteindelijke incident hebben doen ontstaan. In dit document lichten we eerst toe hoe een structurele incidentanalyse gemaakt kan worden, daarna gaan we in op het evaluatiegesprek na een incident. Leren van het incident is een belangrijk doel van de analyse en de evaluatie.

Het evaluatiegesprek met het slachtoffer, naar aanleiding van een ernstig incident, levert praktische informatie op waar de medewerker, de afdeling en de hele organisatie van kunnen leren. Het gesprek wordt gevoerd door de coördinator agressie en geweld.

Dergelijke gesprekken geven een goed inzicht in de situatie op de werkvloer en het effect van bestaande maatregelen. Met deze aanpak ‘van onder af’ versterkt u het draagvlak voor het beleid. Een gesprek met betrokken medewerkers dient zorgvuldig te gebeuren

Tips

Het is belangrijk om te kijken wat we van agressie-incidenten kunnen leren. Zijn er risico’s die we over het hoofd hebben gezien, zijn er werkafspraken die in de praktijk niet het beoogde effect hebben? Moeten we de werkinstructies bijstellen? Moeten medewerkers beter getraind worden? Moeten we het agressierisicoprofiel en/of het agressieprotocol bijstellen?

DURVEN

Praktijkvoorbeeld Dordrecht

Tools

Wat is het?

Voor wie is het?

Wat kun je ermee bereiken?

Tips


KUNNEN

Leren als individu, team en organisatie

Tools

Wat is het?

Voor wie is het?

Wat kun je ermee bereiken?

Tips


Diverse team protocollen

Tools

Wat is het?

Voor wie is het?

Wat kun je ermee bereiken?

Tips


VOLHOUDEN

Checklist evaluatie beleid en maatregelen agressie en geweld

Tools

Download: Checklist Evaluatie Beleid en Maatregelen Agressie en Geweld (pdf)

Wat is het?

Checklist die kan worden gebruikt om de jaarlijkse evaluatie van beleid vorm te geven en verbetermaatregelen te treffen.

Voor wie is het?

Arbo of agressie coördinator en leidinggevende

Wat kun je ermee bereiken?

Tips

De evaluatie en de checklist kun je desgewenst op maat maken van uw gemeente.

Misschien vind je dit ook interessant